همیار منابع انسانی

افزایش بهره وری یکی از اهداف مدیران سازمان ها است. اما معمولا یکی از راه هایی که برای افزایش بهره وری به ذهنمان می رسد ارتقای سطح پرداخت ها است. اما در این نوشتار می خواهیم از شرایطی صحبت کنیم که در آن با کاهش سطح پرداخت ها بهره وری افزایش یافته است. نتیجه ای که به صورت واقعی توسط یک گروه مشاوره منابع انسانی در یک بنگاه فروش طلا و جواهر تهران (که در اینجا بنگاه A نامیده می شود) حاصل شد. 

 در دو سال اخیر یعنی سالهای ۱۳۹۱ و ۱۳۹۲ صنعت طلا و جواهر از جمله صنایعی بود که چالشهای اساسی در آن ایجاد شد. عوامل متفاوتی در بروز این چالشها نقش داشته اند اما سه عامل «افزایش قیمت انس طلای جهانی، افزایش و نوسانات شدید قیمت دلار داخلی و کاهش شدید قدرت خرید مردم به عنوان مشتریان به دلیل تورم بخشی بالای این صنعت» بیشترین نقش را ایفا نموده اند.

سه عامل ذکر شده بصورت فزاینده ای قیمت طلا را در بازار افزایش دادند و قیمت هر مثقال طلای ۱۸ عیار را از ۳۰۰ هزار تومان در سال ۱۳۹۰ به ۶۶۰ هزار تومان در بهمن ماه ۱۳۹۱ و ۴۶۰ هزار تومان در تیرماه ۱۳۹۲ پرتاب کردند. این سه عامل اساسی به طور غیرمنتظره ای در دو سال اخیر همزمان گردید و دامنه نوسانات این بازار را تشدید کرد و ادامه حیات صنایع و بنگاههای طلا و جواهر را به مخاطره انداخت. بنگاههای زیادی از این بازار خارج شدند و سرمایه گذاری در این بازار کم و کمتر شد که این امر خود باعث کاهش صرفه های ناشی از گردید و لذا هزینه های ثابت و متغیر این اصناف بالا رفت و این بنگاههای به زیر نقطه سربه سر کشیده شدند و افراد بسیاری شغل خود را از دست دادند. 

بنگاه طلا و جواهر A نیز از این نوسانات در امان نماند و چشم انداز سودآوری آن تیره و حیات آن رو به ممات نمود. اما مدیران این جواهری اهمیت و ضروریت موضوع را درک کرده و طی تصمیمی هوشیارانه برای فائق آمدن بر این مشکلات، گروهی از مشاوران مدیریتی را بکار گماردند که در ادامه پس از طرح مسئله از سوی مدیران و انجام تحقیقات بازاریابی از سوی گروه مشاوره مشکلات شناسایی و راه حل مناسب انتخاب و اجرایی گردید که در سطور بعدی به آن می پردازیم.

طرح مسئله

مشکلات ذکر شده در باب مسائل مطروحه از سوی مدیران با گروه مشاوره در میان گذاشته شد. تحقیقات بازاریابی آغاز شد و مشخص شد ورود افراد به بنگاه در تعداد مناسب انجام می گیرد اما این ورودیها به فروش تبدیل نمی گردد و لذا بنگاه فروش کمی دارد و در نقطه ای زیان ده در زیر نقطه سر به سر مشغول فعالیت می باشد. گروه مشاوره پس از نظرسنجی و مصاحبه های حضوری از مشتریان به این نتیجه رسید که پاشنه آشیل فروش، منابع انسانی بنگاه می باشند. 

گروه مشاوره طی برگزاری جلسات هفتگی با مدیران ارشد و منابع انسانی اعم از فروشندگان، حسابداران، مشاغل خدماتی و غیره دریافت که سیستم جبران خدمات، عدم آموزش صحیح کارکنان، نبود انگیزه کافی کارکنان، مهمترین مشکلات را برای بنگاه ایجاد کرده است و اساساً مشکلات نه در بیرون بنگاه بلکه در درون بنگاه نهفته شده است!

سیستم نامناسب جبران خدمات، کاهش انگیزه و از بین رفتن تعهد کاری کارکنان به بنگاه را با خود به ارمغان آورده است که خود علاوه بر کاهش فروش، افزایش هزینه های جبران خدمات و انواع هزینه های متغیر را به دنبال داشته است. لذا گروه مشاور درصدد طراحی سیستم کارآمد جبران خدمات برای این بنگاه برآمد.

سیستم جبران خدمات پیشین 

قبل از طراحی سیستم کارآمد جبران خدمات برای بنگاه A، سیستم جبران خدماتی حاکم بوده است که ذکر چگونگی پرداخت در آن خالی از لطف نیست و ما را در درک اشکالات نحوه پرداخت آن یاری می نماید. در این سیستم حقوق پرسنل بر مبنای فروش فردی -پورسانت- آنها تعریف گردیده بود که این امر رقابت شدیدی میان کارکنان واحد فروش بوجود آورده بود. این رقابت کیفیت ارائه خدمات خدمات به مشتریان را بسیار پایین آورده و اثر منفی در فروش گذاشته بود. همچنین ایجاد یک فضای رقابتی منفی، بازی برد- باختی را برای کارکنان طراحی کرده بود که الزاما جذب مشتری توسط یک کارمند به معنای از دست دادن درآمد برای کارمند دیگر تلقی می شد و این باعث ایجاد جو سنگین در جواهری شده بود و حتی کار به جایی رسیده بود که کارکنانی که مشتری بیشتری جذب می کردند القاب بسیار زشتی -که به دلیل رعایت ادب از ذکر آنها خودداری می کنیم- به آنها اطلاق می شد. این سایه سنگین جو روانی باعث خروج چندین کارمند فروش با عملکرد بالا از بنگاه شده بود. گروه مشاوره در مصاحبه ای که با این کارمندان داشت کاهش کیفیت زندگی شخصی را مهمترین دلیل ترک خود از بنگاه ذکر نموده بودند. در این سیستم پرداخت بر اساس سکه صورت می گرفت که نوسانات سکه هم تاثیر روانی منفی بر کارکنان در هنگام دریافت و هم تاثیر روانی منفی بر مدیران به هنگام پرداخت می گذاشت زیرا که فضای پرداختی مبهمی برای هر دو گروه ایجاد شده بود. لازم به ذکر است که میانگین دریافت برای هر کارمند فروش در حدود ۲ میلیون تومان در ماه بوده است که رقم نسبتا بالایی می باشد.

سیستم جدید جبران خدمات

در طراحی سیستم جبران خدمات جدید در اولین گام ضمن توجه به شاخصهای کیفیت زندگی کاری به شاخصهای کیفیت زندگی شخصی توجه شد. در سیستم جدید جبران خدمات، به منظور حاکم کردن فضای امنیت روانی و ثبات درامدی، پرداخت بر اساس سکه کنار گذاشته شد و بجای آن حقوق ثابت برای افراد بصورت مجزا طراحی شد. در طراحی این حقوق ثابت عواملی شفاف نظیر، میزان تجربه فروش، تخصص، سطح تحصیلات، مهارتهای کلامی که مورد تایید تمام کارکنان بوده است در نظر گرفته شد و به کارکنان حقوق ثابتی در بازه ۱ میلیون تا ۱٫۵ میلیون تومان تخصیص داده شد که با توجه به عوامل ذکر شده به هر کارمند بصورت ماهیانه پرداخت شود. همچنین با توافق مدیران و کارکنان این حقوق ثابت بر اساس نرخ تورم بانک مرکزی و مرکز آمار کشور هر ساله افزایش یابد.

در تصمیمی دیگر، برای از بین رفتن رقابت منفی میان فروشندگان در جذب مشتری، سقف فروشی برای کل مجموعه بنگاه A طراحی شد. این سقف فروش نسبتا آرمانی اما دست یافتنی در نظر گرفته شد که باعث تلاش بی وقفه کارکنان و کمک آنها به یکدیگر گردید. اکنون، کارکنان برای رسیدن به سقف فروش تعیین شده بجای رقابت در جذب مشتری و گرفتن امتیاز فروش برای خود، از سایر فروشندگان برای انجام مذاکره اثربخش تر کمک می گیرند و سعی دارند تا مشتری را در فضای خوشایندی که منجر به خرید شود قرار دهند. این نمونه کاملی از تیمسازی است که در آن موفقیت تک تک افراد در گرو موفقیت کل مجموعه قرار دارد.

نتیجه پس از اجرای نظام جبران خدمات جدید جالب بود. افزایش بیش از دو برابری فروش در ازای کاهش میزان پرداخت ها. نوآوری بکار رفته در این پروژه، طراحی اثربخش بسته های جبران خدمات بود. این بسته ها بر خلاف معمول که برای افزایش انگیزه کارکنان افزایش پرداخت و نهایتاً افزایش هزینه های را برای شرکت ها در پی دارد بگونه ای طراحی شده است که پرداخت به کارایی کارکنان بصورت تیمی گره خورده است و لذا هر فرد در این بنگاه می داند که در صورت ایجاد ارزش بیشتر برای کل مجموعه بنگاه درآمد بیشتر نصبیش می شود.

در این فعالیت و تجربه موردی بر خلاف انتظار، در طراحی سیستم جبران خدمات کارکنان، هزینه های مادی اعطایی به منابع انسانی کاهش یافت اما عملکرد و بهره وری آن نیز افزایش یافت!